Klíčový rozdíl – udržení zákazníka vs akvizice
Udržení a akvizice zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují na vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky spíše než na zdůrazňování krátkodobých cílů. Klíčový rozdíl mezi udržením zákazníků a akvizicí spočívá v tom, že udržení zákazníků je opatření, které společnosti podnikají, aby zajistily, že zákazníci budou nadále nakupovat produkty společnosti v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí, zatímco akvizice zákazníků se týká získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama.. Výzkum zjistil, že je 5 až 6krát dražší získat nového zákazníka, než si udržet stávající zákazníky.
Co je udržení zákazníka?
Udržení zákazníků je opatření, které společnosti podnikají, aby zajistily, že zákazníci budou dlouhodobě nakupovat produkty společnosti tím, že je ochrání před konkurencí. Zde je cílem udržet si co nejvíce zákazníků, často prostřednictvím zákaznické loajality a věrnosti značce, protože je to levnější než snaha získat nové zákazníky. Udržení zákazníků lze praktikovat následujícími způsoby.
Strategie pro udržení zákazníků
Mimořádný zákaznický servis
Neustálé zaměření na zlepšování kvality pomáhá společnostem udržet si zákazníky bez přehnaných reklamních a marketingových strategií. Podniky by se proto měly vždy snažit omezit vady a stažení výrobků z trhu. Spokojení zákazníci navíc šíří pozitivní ústní sdělení. Protože „spokojený zákazník je nejlepším inzerentem“, poskytování vysoce kvalitních služeb pomáhá zlepšit prodej.
Např. Hotely Ritz-Carlton jsou oblíbené pro poskytování velmi dobrých a personalizovaných služeb zákazníkům, kteří se ubytují v jejich hotelech.
Proniknutí na trh
Vzhledem k tomu, že udržování stávajících zákazníků je méně nákladné než získávání nových zákazníků, strategie pronikání na trh se v takovém kontextu stává užitečnou strategií. To zahrnuje zaměření na prodej stávajících produktů nebo služeb na stávajících trzích s cílem získat vyšší podíl na trhu.
Např. Coca-Cola expandovala vstupem na mnoho trhů. Zaznamenává však stále rostoucí objem prodeje, protože nadále nabízí své stávající produkty stávající zákaznické základně.
Hodnota životního cyklu zákazníka
Hodnota životního cyklu zákazníka je marketingový koncept, který klade důraz na maximalizaci zisku ze zákazníka po dlouhou dobu. Zákazníci mohou věnovat čas tomu, aby se seznámili se značkou a produkty společnosti, a budou spotřebovávat více, protože získají více důvěry v produkty prostřednictvím zkušeností s přímou konzumací. To obvykle vyžaduje čas. Společnosti by tedy neměly myslet na krátkodobý horizont, ale zaměřit se na dlouhodobou ziskovost.
Např. HSBC nabízí řadu půjček pro své zákazníky, kteří jsou v různých fázích života. Jejich strategií je přilákat zákazníky, kteří jsou v mladém věku, tím, že jim nabídne studentské půjčky a půjčky na auto, a udržet si je nabídkou jiných typů půjček, jako jsou hypoteční půjčky v pozdějších fázích života, a získat vyšší úroky.
Rebranding
Jedná se o marketingovou strategii, ve které se mění název, design nebo logo zavedené značky se záměrem vyvinout v myslích spotřebitelů novou, odlišnou identitu.
Např. Před několika desítkami let utrpělo Burberry negativní pověst, protože jejich oblečení bylo vnímáno jako oblečení gangů. V roce 2001 začala společnost zavádět nové produkty, jako jsou plavky a trenčkoty, které nejsou v souladu s vnímáním gangového oblečení. Společnost také podpořila celebrity, aby transformovaly image značky, aby ji spojily s vysokou třídou a bohatstvím, což se ukázalo jako velmi úspěšné.
Obrázek 01: Burberry, podpora celebrit jako strategie rebrandingu
Vývoj produktu
Jedná se o marketingovou techniku, která se zaměřuje na nabízení nových produktů stávajícím zákazníkům. Mnoho nadnárodních společností implementuje tuto strategii pokračováním v zavádění a uvádění nových produktů na trh. Někdy zavádějí zcela nové kategorie produktů. Aby byla strategie vývoje produktu úspěšná, musí mít společnost silnou značku.
Např. Společnost Sony zahájila podnikání výrobou prvního japonského magnetofonu a velkou popularitu si získala uvedením řady mikroelektronických položek stejné zákaznické základně.
Co je získávání zákazníků?
Akvizice zákazníků znamená získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dříve nepoužívali produkty společnosti; proto by se mělo vyvinout zvýšené úsilí, aby je povzbudili k nákupu produktů společnosti. Aby bylo možné získat mnoho nových zákazníků, měly by být zavedeny vysoké rozpočty na reklamu. Rozvoj trhu a diverzifikace jsou dvě široce použitelné strategie pro získávání zákazníků.
Strategie akvizice zákazníků
Vývoj trhu
Rozvoj trhu znamená nabízení stávajících produktů na nové trhy při hledání nových zákazníků.
Např. V roce 2013 vstoupil Unilever do Myanmaru, aby rozšířil svůj tržní dosah a zvýšil příjmy.
Diverzifikace
Společnosti mohou zlepšit své úspory z rozsahu diverzifikací na nové trhy s cílem získat nové zákazníky. To také pomáhá podnikům minimalizovat obchodní riziko.
Např. Společnost Mars, která původně vyráběla čokolády a cukrovinky, vstupuje na trh s krmivem pro domácí mazlíčky.
Obrázek 02: Společnost Mars se diverzifikuje na trh s krmivy pro domácí zvířata
Jaký je rozdíl mezi udržením zákazníka a akvizicí?
Udržení zákazníka vs akvizice |
|
| Udržení zákazníků je opatření, které společnosti podnikají, aby zajistily, že zákazníci budou dlouhodobě nakupovat produkty společnosti tím, že je ochrání před konkurencí. | Akvizice zákazníků znamená získávání zákazníků prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. |
| Výdaje na reklamu a správu zákazníků | |
| Výdaje na reklamu a správu zákazníků jsou pro stávající zákazníky nízké, protože znají firemní produkty a procesy. | Vzhledem k tomu, že noví zákazníci jsou méně obeznámeni s firemními produkty a procesy, je velmi nákladné je získat a také je spravovat. |
| Strategie | |
| Pronikání na trh, rebranding a vývoj produktů jsou klíčové strategie, které pomáhají společnostem udržet si zákazníky. | Společnosti mohou získávat nové zákazníky prostřednictvím rozvoje trhu a akvizice. |
Shrnutí – Udržení zákazníka vs akvizice
Rozdíl mezi udržením a akvizicí zákazníků závisí především na tom, zda se společnost zaměřuje na obsluhu stávajících zákazníků nebo má zájem získat nové zákazníky. Některé společnosti mohou mít zájem o obojí; měli by však pochopit, že získat nového zákazníka je dražší než udržet si stávající zákazníky. I když je úsilí zaměřeno na získávání nových zákazníků, podniky by neměly ignorovat ty převládající, protože ve skutečnosti mohou pomoci společnosti přilákat nové zákazníky pozitivním ústním podáním.
