Náklady na nového zákazníka vs. udržení zákazníka
Udržení a akvizice zákazníků jsou dva důležité aspekty marketingu vztahů, které se zaměřují na vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníky spíše než na krátkodobé cíle. Klíčový rozdíl mezi náklady na nového zákazníka a udržením zákazníka je v tom, že náklady na nového zákazníka jsou náklady vynaložené na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama, zatímco náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi, aby zajistily, že zákazníci pokračovat v dlouhodobém nákupu firemních produktů a chránit je před konkurencí. Získávání a udržení zákazníků je důležité a oba způsoby mají své vlastní náklady a výhody.
Jaké jsou náklady na nového zákazníka?
Náklady na nového zákazníka jsou náklady vynaložené na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. Jedná se o zákazníky, kteří dříve nepoužívali produkty společnosti; proto by mělo být vynaloženo zvýšené úsilí na to, abychom je povzbudili k nákupu produktů společnosti.
Např. Výzkum zjistil, že získat nového zákazníka je 5krát až 6krát dražší než udržet si stávající zákazníky.
Je velmi obtížné a nákladné získat zákazníky na vysoce konkurenčních trzích, kde je k dispozici mnoho značek. Na takových trzích se všechny společnosti snaží získat nové zákazníky a budou se zapojovat do konkurenční reklamy a snižování cen.
Marketing je hlavní formou získávání zákazníků; podniky mohou využívat různé marketingové aktivity, jako je přímý marketing a telemarketing. Virální marketing (marketingová strategie, kde jsou spotřebitelé povzbuzováni ke sdílení informací o zboží nebo službách společnosti prostřednictvím internetu) si v poslední době získal zvýšenou oblibu.
Obrázek 01: Marketing pomáhá firmám přilákat nové zákazníky
Pro výpočet nákladů na získání zákazníka (CAC) by společnost měla vydělit veškeré náklady na prodej a marketing za dané období, včetně mezd a dalších výdajů souvisejících s počtem zaměstnanců, počtem zákazníků získaných v konkrétním období.
Jaké jsou náklady na udržení zákazníka?
Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi, aby zajistily, že zákazníci budou nadále nakupovat firemní produkty v dlouhodobém horizontu tím, že je ochrání před konkurencí. Níže jsou uvedeny některé z hlavních nákladů na udržení zákazníků.
Vynikající zákaznický servis
Vynikající zákaznický servis zůstává nejdůležitějším aspektem při udržení zákazníků, což představuje jeden z hlavních přispěvatelů k nákladům. Velká část z toho může představovat poskytování poprodejních služeb.
Např. průměrný spotřebitel komunikuje se zákaznickým servisem 65krát ročně,
Věrnostní programy
Aby bylo zajištěno, že zákazníci zůstanou u společnosti dlouhodobě, je nezbytné zapojit je do lákavých věrnostních programů. Čím déle zákazník u společnosti zůstane, tím více výhod bude očekávat v podobě snížení ceny a dalších forem věrnostních příspěvků.
Zachování klíčových zaměstnanců
Pro některé společnosti hrají klíčoví zaměstnanci hlavní roli při udržení zákazníků, takže pokud si společnost chce udržet zákazníky, musí zajistit, aby jejich klíčoví zaměstnanci byli motivováni a byli ochotni se dlouhodobě angažovat. To může být nákladné, protože klíčoví zaměstnanci mají větší vyjednávací sílu.
Obrat zákazníků, který je označován jako „odliv zákazníků“, často vede k nepřímým nákladům pro společnosti. Pokud stávající zákazníci odejdou, tržní podíl společnosti se drasticky sníží. To znamená, že zákazníci začnou nakupovat produkty konkurence a časem jim budou loajální.
Např. Výzkum ukazuje, že jakmile zákazník odejde, 4 z 5 se už nikdy nevrátí, a i když ano, 59 % tvrdí, že budou méně loajální.
Jaký je rozdíl mezi náklady na nového zákazníka a udržení zákazníka?
Náklady na nového zákazníka vs. udržení zákazníka |
|
| Náklady na nového zákazníka jsou náklady vynaložené na získání nového zákazníka prostřednictvím marketingových strategií, jako je reklama. | Náklady na udržení zákazníka jsou náklady vynaložené společnostmi, aby zajistily, že zákazníci budou i nadále nakupovat firemní produkty z dlouhodobého hlediska tím, že je ochrání před konkurencí. |
| Přispěvatel nákladů | |
| Reklama je hlavním přispěvatelem nákladů na získávání zákazníků. | Společnosti musí vynaložit náklady ve formě zákaznických služeb, věrnostních programů a úsilí udržet si klíčové zaměstnance, aby si udržely zákazníky. |
| Statistiky | |
| Získání nového zákazníka je 5krát až 6krát dražší než udržení stávajících zákazníků. | Průměrná firma ztrácí ročně přibližně 20 % svých zákazníků tím, že si je nedokáže udržet prostřednictvím vztahů se zákazníky. |
Shrnutí – náklady na nového zákazníka vs. udržení zákazníka
Rozdíl mezi náklady na nového zákazníka a udržení zákazníka závisí na tom, zda jsou předmětné náklady vynaloženy na získání zákazníka nebo udržení zákazníka. Získávání nových zákazníků je výrazně dražší než udržení stávajících zákazníků; proto by se podniky měly snažit budovat dlouhodobé vztahy se stávajícími zákazníky. Spokojení zákazníci dále s větší pravděpodobností doporučí značku společnosti dalším potenciálním zákazníkům prostřednictvím pozitivního ústního sdělení. Pokud tedy společnost poskytuje vynikající služby pro stávající zákazníky, existuje možnost, že budou odměněni novými bez dalšího marketingového úsilí. Na druhou stranu, pokud má společnost zájem expandovat na nové trhy, získávání nových zákazníků se stává důležitou součástí obchodní strategie.
