Klíčový rozdíl mezi loajalitou zákazníků a udržením zákazníků spočívá v tom, že loajalita zákazníků je predispozice zákazníka vybrat si značku s odolností vůči konkurenci, zatímco udržení zákazníků je proces udržení stávajících zákazníků.
Udržení zákazníků a loajalita zákazníků jsou velmi důležité pojmy v marketingové strategii. Navíc jsou oba tyto koncepty užitečné pro budování udržitelné konkurenční výhody.
Co je věrnost zákazníků?
Loajalita zákazníka znamená dlouhodobou preferenci zákazníka vůči určité společnosti nebo značce. V zásadě jde o měření predispozice zákazníka vybrat si konkrétní produkt nebo obchodní subjekt jako svůj sklon a odolnost vůči konkurenci. Loajalita je behaviorální rys, který měří, zda je zákazník ochoten konzistentně reagovat příznivě na značku nebo organizaci. Proto je budování a udržování pozitivního vztahu se zákazníkem jedním z cílů dnešní obchodní organizace. Přestože je věrnost zákazníků pro obchodní organizaci nehmotným aktivem, je nesmírně důležitá.
Věrný zákazník bude opakovaně nakupovat produkty od obchodního subjektu a povzbudí k nákupu také ostatní, ústním podáním. Loajalita zákazníků je poněkud mimo kupní sílu a úzce souvisí se spokojeností zákazníků. Spokojenost zákazníků je úměrná loajalitě zákazníků; je to proto, že když jsou zákazníci spokojeni s poskytovanými službami nebo funkcemi produktu, nejsou ochotni přejít k jiné značce nebo společnosti.
Jednou z výhod zákaznické loajality je, že snižuje náklady spojené se vzděláváním spotřebitelů a marketingem. Řízení zákaznických zkušeností je navíc konkurenční výhodou v kontextu loajality zákazníků. Věrnostní programy, které pomáhají udržet si věrné zákazníky, stejně jako nižší ceny (ve srovnání s konkurencí) a slevy na konkrétní produkty také pomáhají zajistit, aby zákazníci upřednostnili určitou značku nebo firmu na trhu před ostatními.
Co je udržení zákazníka?
Udržení zákazníků se týká schopnosti společnosti udržet/udržet si své zákazníky po určitou dobu. Měří, zda jsou stávající zákazníci ochotni pokračovat v podnikání. Udržení zákazníků je proto pro podnikání z hlediska marketingu velmi důležitým faktorem. Cílem programů pro udržení zákazníků je pomoci organizacím udržet si zákazníky co nejvíce prostřednictvím iniciativ zaměřených na loajalitu zákazníků a věrnost značce.
Většinou společnosti utrácejí více peněz na získávání zákazníků. Prodej zákazníkům, kteří již mají vztah s obchodem, je však mnohem efektivnější z hlediska nákladů než získávání zákazníků. Je to proto, že společnosti je nemusí přitahovat, konvertovat a znovu je vzdělávat v udržení zákazníků.
Strategie pro zlepšení udržení zákazníků
- Nastavte očekávání zákazníků
- Být nejlepší a důvěryhodný poradce pro zákazníka
- Důvěra založená na vztazích
- Přesahovat pevný vztah
- Proaktivní přístup k zákaznickému servisu
- Personalizovaná služba.
Jaký je vztah mezi věrností zákazníka a udržením zákazníka?
Udržení zákazníků a loajalita zákazníků jsou velmi podobné aspekty marketingu a v současném obchodním kontextu hrají zásadní roli. Spokojenost zákazníka je základem obou konceptů. Udržení je v zásadě součástí loajality, protože je to věrný zákazník, který by kupoval stejnou značku znovu a znovu. Kromě toho jsou oba koncepty užitečné pro budování udržitelné konkurenční výhody.
Jaký je rozdíl mezi věrností zákazníka a udržením zákazníka?
Klíčový rozdíl mezi loajalitou zákazníků a udržením zákazníků spočívá v tom, že udržení zákazníků je udržení stávajících zákazníků, zatímco věrnost zákazníků je predispozice zákazníků preferovat značku před jinými značkami. Udržení zákazníků navíc zabraňuje poklesu zákazníků, zatímco loajalita zákazníků je o růstu. Stručně řečeno, udržení zabraňuje rozchodu zákazníka se značkou nebo produktem, zatímco loajalita zákazníků zahrnuje posilování vztahu. Snahy o udržení zákazníků jsou však krátkodobé a často se jedná o reaktivní přístupy. Na druhou stranu, úsilí o loajalitu zákazníků je zaměřeno na dlouhodobé vztahy a je proaktivní.
Dalším rozdílem mezi loajalitou zákazníků a udržením zákazníků je navíc jejich měření. Míra udržení zákazníků je popsána jako procento populace zákazníků, kteří byli aktivní během určitého časového období. Naproti tomu měření zákaznické loajality je popisováno jako výkon jednotlivých zákazníků. Kromě toho míra udržení je makročíslo, zatímco měření loajality je mikrokoncept.
Shrnutí – Věrnost zákazníka vs. udržení zákazníka
Věrnost zákazníka je v zásadě situace, kdy si zákazník vyvine dlouhodobou preferenci nebo loajalitu vůči určitému produktu nebo službě, zatímco udržení zákazníka je schopnost společnosti nebo produktu udržet si své zákazníky po určitou stanovenou dobu. To je tedy klíčový rozdíl mezi loajalitou zákazníků a udržením zákazníků.
