Klíčový rozdíl – zaměřený na zákazníka a zaměřený na zákazníka
Hlavní rozdíl mezi zákaznicky orientovanými a zákaznicky zaměřenými organizacemi je v tom, že zákaznicky orientované organizace fungují tak, že zaměřují své marketingové úsilí na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života, zatímco zákaznicky zaměřené organizace pracují s silná orientace na uspokojování potřeb zákazníků. Zákazník je nejdůležitějším aspektem organizace a udržení zákazníků je s rostoucí konkurencí extrémně náročné. Proto je nezbytné věnovat dostatek času a zdrojů, aby bylo zajištěno, že organizace bude vybavena silnou zákaznickou základnou.
Co je Customer Centric?
Organizace zaměřené na zákazníka fungují tak, že zaměřují své marketingové úsilí na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života. Zde je cílem získat zákazníka silným marketingovým úsilím a pokračovat v nabídce různých produktů po značně dlouhou dobu. Zisky dosažené na začátku životního cyklu mohou být nízké a společnosti mohou dokonce utrpět ztráty. Záměrem však bude pokrýt tyto ztráty, jak se vztahy se zákazníky postupem času vyvíjejí. Společnosti zaměřené na zákazníky se vždy snaží zjistit, jaké různé produkty mohou svým zákazníkům nabídnout.
Např. HSBC nabízí svým zákazníkům řadu produktů podle následujícího diagramu a snaží se získat zákazníky ve velmi mladém věku, například 11-15 let, prostřednictvím svých aktivních hotovostních účtů. Nabízejí řadu půjček, obvykle s nízkými úrokovými sazbami do určitého bodu životního cyklu a postupně úrokovou sazbu zvyšují s typem půjček nabízených v druhé části životního cyklu. Tímto způsobem se snaží budovat celoživotní vztah se zákazníky.
Obrázek 1: Hodnota životního cyklu zákazníka
Zaměření na celkovou kvalitu poskytovaných produktů nebo služeb zůstává v centru zákaznicky orientovaných organizací, protože zákazníci by měli zůstat spokojeni po dlouhou dobu. Ve společnostech zaměřených na zákazníky není vztah mezi zákazníkem a společností omezen na omezený počet transakcí; proto by mělo být vynaloženo zvláštní úsilí na posílení spokojenosti zákazníků.
Na co je zaměřeno zákazníka?
Organizace zaměřené na zákazníka fungují se silnou orientací na uspokojování potřeb zákazníků. Nejedná se o nový koncept a všechny podniky se neustále snaží zůstat zaměřeny na zákazníka, aby dosáhly vyšších zisků. Bylo prokázáno, že efektivní zaměření na zákazníka významně přispívá k celkovému úspěchu společnosti, kde některé společnosti dokázaly dosáhnout vynikajících výsledků.
Např. Ritz Carlton má vynikající pověst jako hotelový řetězec zaměřený na zákazníky a poskytuje přizpůsobené služby pro každého hosta. Jedna z jejích zásad povoluje každému zaměstnanci utratit až 2 000 $, aby byl každý host spokojený.
Obrázek 02: Hotel Ritz Carlton
Charakteristiky organizací zaměřených na zákazníka
Neustálé zaměření na zpětnou vazbu zákazníků
Společnosti zaměřené na zákazníky se vždy pokoušejí položit otázku: „Co více můžeme našim zákazníkům dát?“. Zpětná vazba od zákazníků tedy hraje hlavní roli v podnicích zaměřených na zákazníky. Pravidelně získávaná zpětná vazba pomáhá společnostem vyniknout v aspektech, které zákazníci potřebují.
Investujte do zaměstnanců
Abychom mohli poskytovat vynikající služby zákazníkům, měl by být lidský kapitál organizace dostatečně motivován prostřednictvím odměn, aby si je udrželi. To se stává zvláště důležité v organizacích souvisejících se službami, jako je zdravotnictví, hotelnictví a cestovní ruch.
Neustálé zaměření na zlepšování podnikání
Náklady na provoz by měly být udržovány pod kontrolou, abychom zákazníkům mohli nabízet produkty za optimální cenu. Za tímto účelem by společnost měla udržovat provoz minimalizací odpadu.
Jaký je rozdíl mezi zaměřením na zákazníka a zaměřeným na zákazníka?
Zaměřené na zákazníka vs. Zaměřené na zákazníka |
|
| Organizace zaměřené na zákazníka fungují tak, že zaměřují své marketingové úsilí na celoživotní hodnotu zákazníků tím, že nabízejí řadu produktů, které chtějí v různých fázích života. | Organizace zaměřené na zákazníka fungují se silnou orientací na uspokojování potřeb zákazníků. |
| Příroda | |
| Organizace zaměřené na zákazníka nabízejí během života zákazníka řadu různých produktů. | Organizace zaměřené na zákazníka nabízí jeden nebo omezený počet produktů po dobu životnosti zákazníka. |
| Časový rámec | |
| Zaměření na zákazníka je zaměřeno dlouhodobě | Zaměření na zákazníka je zaměřeno krátkodobě. |
Shrnutí – zaměřené na zákazníka vs. zaměřené na zákazníka
Rozdíl mezi zaměřením na zákazníka a zaměřeným na zákazníka závisí především na tom, zda má společnost zájem budovat dlouhodobý vztah se zákazníky (zaměřený na zákazníka) nebo krátkodobý vztah se zákazníky prostřednictvím vylepšování produktů (zaměřeno na zákazníka). I když se všechny společnosti v různé míře zaměřují na zákazníka, je třeba poznamenat, že orientace na zákazníka vyžaduje velké investice k získání zákazníků na začátku životního cyklu, takže takovou strategii mohou realizovat pouze organizace bohaté na hotovost.
