Hodnota zákazníka versus spokojenost zákazníka
Přestože hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka zní podobně, existují mezi nimi určité rozdíly. Hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka vycházejí ze stejného základního konceptu zákaznické radosti. Oba se však používají k identifikaci různých parametrů zákaznické zkušenosti, zákaznického vnímání a nákupního chování. Jsou mezi nimi tedy zjevné rozdíly. Ale na prostý pohled je těžké je odhalit. Oba koncepty jsou důležité pro všechny organizace a musí se na ně soustředit, aby dosáhly obchodní dokonalosti. Výhody vynikající hodnoty pro zákazníky a spokojenosti zákazníků jsou věrnost zákazníků, udržení zákazníků, vysoká celoživotní hodnota zákazníka, vedoucí postavení na trhu a dobrá vůle. Oba koncepty jsou subjektivní, protože mají tendenci se člověk od člověka lišit.
Co je hodnota zákazníka?
Hodnota je jedním z velmi zneužívaných pojmů kvůli nejednoznačnosti a nejasnosti podle Gummeruse. Různí autoři vysvětlili hodnotu zákazníka v různých režimech. Správná klasifikace hodnoty zákazníka je tedy důležitá. Z teoretického hlediska je hodnotou celkový vnímaný přínos převyšující celkové vnímané náklady. Zákazníci hodnotí kompromis mezi výhodami, které získávají, a cenou, kterou za tyto výhody platí. Hodnota zákazníka může být zobrazena jako rovnice, jak je uvedeno níže:
Hodnota zákazníka=celkové výhody pro zákazníka – celkové náklady zákazníka
Přínosem může být kvalita produktu, poprodejní služby, záruka, náklady na opravy, doprava zdarma, vstřícnost k zákazníkům atd. Celkové náklady pro zákazníky nejsou omezeny pouze cenou, mohou zahrnovat vynaložený čas, spotřebu energie, rizika, emoční stres atd. Hlavní atributy, které přispívají k rozhodování o hodnotě pro zákazníka, jsou soulad se standardy produktů, výběr produktů, cena, značka, služby s přidanou hodnotou, vztahy a zkušenosti.
Zákazníci před rozhodnutím o koupi vyhodnotí svou vnímanou hodnotu značky s jinými značkami dostupnými na trhu. Koupí produkt/službu, která má relativně vyšší vnímanou hodnotu. Organizace tedy musí překonat svého konkurenta ve všech aspektech, aby byla úspěšná na trhu. Výhody vyšší hodnoty pro zákazníka pro organizaci jsou spokojení zákazníci, spokojení zaměstnanci, zvýšený podíl na trhu, konkurenční výhoda a lepší image značky. Zákazníci si před nákupem vypočítají hodnotu, protože jim to pomáhá vybrat tu nejlepší dostupnou na trhu. Hodnota zákazníka je tedy proaktivní.
Hodnocení metrik hodnoty zákazníka pomáhá organizaci naplánovat produkt s vyššími výhodami než konkurence s cenou, kterou je zákazník ochoten zaplatit. Příslušným zákaznickým segmentům lze nabídnout konkrétní hodnotové nabídky.
Zpětná vazba ke spokojenosti zákazníků
Co je to spokojenost zákazníků?
Spokojenost zákazníků může dohnat organizaci k dokonalosti, zatímco nespokojenost ji může zničit. Má to v sobě takovou jedinečnost. Spokojenost zákazníka lze klasifikovat jako shodu mezi očekáváním zákazníka od produktu a skutečným výkonem produktu. Očekávání zákazníků a to, jak chápou skutečný výkon produktu, je emotivnější. Spokojenost pociťuje jedinec a ne myšlenka. Liší se tedy člověk od člověka a jeho kvantifikování je velmi složité.
Očekávání zákazníků mohou být ovlivněna předchozími zkušenostmi se spotřebou, doporučeními přátel, příslibem prodejce a informacemi o konkurenci. Z pohledu zákazníka lze správné hodnocení provést pouze tím, že produkt nebo službu zažije. Spokojenost zákazníků je tedy fenoménem po nákupu. Jde tedy o reaktivní reakci. Spokojenost lze měřit pouze porovnáním očekávání před nákupem a zkušeností po nákupu. Pokud se zkušenost s produktem setká s vnímanou hodnotou, je to spokojenost. Pokud ne, je to nespokojenost. Hodnota zákazníka se tedy proměňuje jako spokojenost zákazníka, jakmile zákazník zažije nabídku. Očekávání zákazníka však nelze vždy označit jako hodnotu zákazníka. Někdy mohou mít zákazníci vyšší očekávání, než jaká mohou být skutečně poskytnuta.
Jaký je rozdíl mezi hodnotou zákazníka a spokojeností zákazníka?
Hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka byly klasifikovány a byly diskutovány jejich podobnosti. Nyní tyto dva pojmy odlišíme.
Před nákupem nebo po nákupu:
• Hodnota zákazníka je proaktivní složka, která odráží stav rozdílu mezi výhodami pro zákazníka a náklady zákazníka před nákupem (před nákupem).
• Spokojenost zákazníka je reaktivní složka, která odráží stav rozdílu mezi zkušenostmi s produktem nebo službou a očekáváním (po nákupu).
Porovnání konkurentů:
• Hodnota zákazníka je relativní pojem, kdy zákazníci porovnávají nabídku s nabídkou konkurence při rozhodování, který produkt nabízí více výhod s nižšími náklady. Rozhodování o hodnotě je proces myšlení z pohledu zákazníka.
• Spokojenost zákazníka je emocionální koncept, který je cítit. Spokojenost nemůže být zaměřena na konkurenta. Důvodem je to, že zákazník si vybírá to nejlepší ze šarže analýzou před nákupem. Pokud tedy nesplní jejich očekávání, nepůjdou po méně ceněných konkurenčních produktech.
Výpočet:
• Hodnota zákazníka má jednoduchou rovnici odečtení nákladů od přínosů. Je to racionální a lze to vysvětlit v peněžních termínech.
• Očekávání zákazníků má složitou rovnici odečítání skutečného výkonu od očekávání. Tyto prvky je těžké kvantifikovat. Navíc je to emocionální. Proto to lze vysvětlit pouze z kvalitativního hlediska.
Pojmy hodnota zákazníka a spokojenost zákazníka jsou vzájemně propojeny a vyjadřují důležitost zákazníka pro organizaci. Pochopení rozdílů bude užitečné při správné implementaci těchto teoretických konceptů pro obchodní dokonalost.
