Řízení incidentů vs řízení problémů
Rozdíl mezi správou incidentů a správou problémů spočívá v tom, že správa incidentů je o řízení neočekávané situace, zatímco správa problémů je o řízení problému, který se objevil. Znalost rozdílu mezi řízením incidentů a řízením problémů je důležitá vzhledem k tomu, že jsou spolu úzce propojeny. Ve skutečnosti mohou incidenty, pokud nejsou okamžitě a správně zvládnuty, způsobit neočekávané problémy. Pokud neexistuje správný systém nebo účinný systém pro řízení incidentů, pak to ustupuje řízení problémů. Proto je řízení problémů zásadní pro identifikaci hlavních příčin konkrétního incidentu a řešení problémů. Tento článek se pokouší objasnit rozdíly mezi správou incidentů a správou problémů.
Co je řízení incidentů?
Událost je neočekávaná událost, která může mít vliv na spřízněné strany pozitivně nebo negativně. V organizačním kontextu je incident něčím, co může vyžadovat okamžité řešení. Pokud například dojde k havárii systémů/programů, které běží v kancelářské síti, může to ovlivnit tok obchodních procesů, což vyžaduje okamžité řešení. V opačném případě to může mít přímý dopad na běžný chod obchodních aktivit. Proto je řízení incidentů procesem k vyřešení incidentu na místě a k co nejrychlejšímu návratu k normálnímu stavu. Proces řízení incidentů zahrnuje čtyři složky: identifikovat incident, analyzovat, co se stalo a jak k němu došlo, najít řešení, jak jej co nejrychleji napravit, a zabránit jeho opakování.
Jakákoli chyba nebo incident musí být identifikován a hlášen na nejnižší úrovni. Jakmile je to nahlášeno, měly by být shromážděny potřebné informace pro analýzu, aby se zjistilo, co se stalo a jak se to stalo. Dalším krokem je najít řešení k nápravě závady a co nejdříve se vrátit k normálnímu stavu. Při hledání řešení odkazujte na minulé incidenty podobného charakteru a ověřte, zda je lze použít i na tuto situaci. Pokud není možné najít řešení na místní úrovni z minulých zkušeností, eskalujte to na další úroveň. Zaznamenejte incident a řešení pro budoucí použití. Nakonec je třeba učinit preventivní opatření, aby se stejný incident neopakoval.
Co je to Správa problémů?
Řízení problémů je proces zvládání problémů vzniklých v důsledku konkrétního incidentu. Hlavním cílem řízení problémů je předcházet problémům vyplývajícím z určitých typů incidentů, které způsobují škody na zdrojích organizací, nebo snížit dopad incidentů, kterým nelze zabránit.
Proces zvládání problémů zahrnuje několik kroků, jako je identifikace hlavních příčin problémů, aplikace různých technik řešení problémů a měření účinnosti používaných technik. Ve skutečnosti se při řízení a řešení problémů používají dva typy technik. tj. proaktivní nebo reaktivní techniky/akce. Proaktivní techniky zahrnují akce provedené předtím, než se incident změní ve vážný problém. Například v organizaci ve výrobním toku je třeba po dokončení každé činnosti v procesu provést kontrolu kvality, aby se snížilo riziko výroby produktů s vadami kvality. Jedná se o pohodlnou metodu, kterou lze použít ke sledování fáze, ve které závada v kvalitě vzniká, a proto lze poruchy identifikovat v době incidentu. Takže chyby mohou být opraveny v rámci organizace.
Reaktivní techniky se používají v době, kdy jsou výrobky odmítnuty zákazníky z důvodu kvalitativních vad. To znamená, že akce jsou přijímány poté, co došlo k nějaké události. Proto jsou z těchto dvou metod proaktivní techniky prospěšnější než reaktivní techniky zvládání problémů.
Jaký je rozdíl mezi řízením incidentů a řízením problémů?
• Incident je neočekávaná situace, která může ovlivnit spřízněné strany incidentu a je třeba ji co nejrychleji zvládnout, aby se obnovil normální stav.zatímco řízení problémů lze považovat za proces řízení určitého problému, který vznikl v důsledku různých incidentů.
• Při porovnávání těchto dvou pojmů je vyžadováno řešení problémů v důsledku konkrétního incidentu, a proto mezi těmito dvěma pojmy existuje úzká vazba.
• Incident může mít pozitivní dopad i negativní dopad na spřízněné strany. Kvůli negativním dopadům incidentu je vyžadováno řešení problémů.
• Incident je třeba zvládnout v co nejkratším čase, ale řešení problémů se může prodloužit.
• Správa incidentů se zajímá o okamžité odstranění závady a návrat k normálnímu stavu, zatímco správa problémů se zajímá o hlavní příčinu, aby našla trvalé řešení a odstranila, aby se problém opakoval.
